Wer in einem Dorf ohne Buslinie lebt und nicht mehr selbst Auto fahren kann, ist auf Angebote wie Rufbus, Sammeltaxi oder Mikro-ÖV angewiesen. Die Seniorenbund-Bezirksobfrau aus Eibiswald brachte es im Frühjahr 2026 gegenüber dem Nachrichtenmagazin profil auf den Punkt. Die Senioren am Land seien wirklich darauf angewiesen, fürs Einkaufen oder um zum Arzt zu fahren. Genau diese Menschen buchen ihre Fahrten aber selten per App. Sie greifen zum Telefon.
Die telefonische Buchung ist für viele Bedarfsverkehre ein wichtiger Zugangskanal, verursacht im klassischen Betrieb aber laufenden Personalaufwand. Ein Callcenter mit Mitarbeitenden, das zu allen Betriebszeiten erreichbar ist, kostet viel Geld, und in kleinen Systemen ist es oft nur wenige Stunden am Tag besetzt. In diesem Beitrag zeigen wir, wie künstliche Intelligenz die telefonische Buchung einfacher, günstiger und besser erreichbar macht, ohne die Menschen zu überfordern, die sie brauchen.
Dieser Beitrag bietet eine allgemeine fachliche Orientierung und ersetzt keine Rechts-, Förder-, Vergabe- oder Datenschutzberatung für ein konkretes Projekt.
Warum das Telefon so wichtig bleibt
Apps sind für viele Menschen selbstverständlich, aber längst nicht für alle. Ältere Menschen, Menschen mit Sehbehinderung, Menschen mit geringen Deutschkenntnissen und Menschen ohne Smartphone sind auf andere Wege angewiesen. Und selbst wer eine App nutzen könnte, ruft bei Unsicherheit lieber an. Bei einem neuen Angebot, bei einer ungewöhnlichen Fahrt oder wenn etwas nicht klappt, will man mit jemandem sprechen.
Für die Gemeinden ist das eine Frage der Teilhabe. Ein Mikro-ÖV, der nur per App buchbar ist, erreicht genau die Menschen nicht, für die er oft eingeführt wurde. Gleichzeitig zeigt die Erfahrung vieler Systeme, dass der Anteil der Telefonbuchungen gerade in ländlichen Regionen hoch ist. Wer hier spart, spart am falschen Ende.
Die Grenzen des klassischen Callcenters
Ein klassisches Callcenter hat feste Öffnungszeiten. Wer außerhalb anruft, landet auf einem Anrufbeantworter oder hört gar nichts. Zu Stoßzeiten, etwa am Montagmorgen, sind die Leitungen besetzt, und die Anrufenden warten. Und in vielen kleinen Systemen übernimmt die Buchung jemand, der eigentlich andere Aufgaben hat, etwa die Disponentin oder eine Mitarbeiterin im Gemeindeamt.
Dazu kommen die Kosten. Jede telefonische Buchung braucht einige Minuten Arbeitszeit. Bei Hunderten Buchungen pro Woche summiert sich das schnell zu einem erheblichen Posten, der die Kosten pro Fahrt deutlich erhöht. Wie Gemeinden die Kosten ihres Mikro-ÖV insgesamt senken können, beschreiben wir im Beitrag zur Mikro-ÖV-Finanzierung.
Wie ein KI-Callcenter funktioniert
Ein passend konfiguriertes KI-Callcenter kann Anrufe per Sprachdialog aufnehmen, Fahrtwünsche strukturieren, bei Unklarheiten nachfragen und über eine gesicherte Schnittstelle Verfügbarkeiten prüfen. Welche Formulierungen, Dialekte und Sonderfälle zuverlässig verstanden werden, muss vor dem Einsatz mit realistischen Testfällen geprüft und laufend überwacht werden.
Wichtig ist, dass die KI nicht nur Sprache versteht, sondern direkt mit der Buchungs- und Dispositionsplattform verbunden ist. Sie weiß, welche Fahrten möglich sind, welche Haltepunkte in der Nähe liegen und ob die gewünschte Zeit machbar ist. Wenn nicht, schlägt sie Alternativen vor. Das Agentic Callcenter von maas.maker verbindet die Sprach-KI mit der Buchungsplattform und der Disposition.
Worauf es bei älteren Fahrgästen ankommt
Eine KI-Stimme ist nur dann eine Hilfe, wenn sie auch für ältere Menschen gut funktioniert. Das verlangt einige Eigenschaften, die über reine Technik hinausgehen. Die Stimme sollte klar und in anpassbarem Tempo sprechen. Dialekte, undeutliche Aussprache, längere Pausen und Wiederholungen gehören in einen repräsentativen Testkatalog. Das System sollte verständlich erklären, was als Nächstes passiert, und bei Unsicherheit nicht raten.
Ebenso wichtig ist ein einfacher Weg zu einem Menschen. Wer mit der KI nicht zurechtkommt oder ein besonderes Anliegen hat, sollte jederzeit an eine Mitarbeiterin weitergeleitet werden können, sofern diese erreichbar ist. Ein dokumentierter Übergang von automatisierten Routinefällen zu erreichbaren Mitarbeitenden ist für schwierige und sensible Anliegen besonders wichtig. Wie das klassische Callcenter von maas.maker mit der KI zusammenarbeitet, zeigen unsere Seiten zu beiden Lösungen.
Wiederkehrende Fahrten einfach machen
Viele ältere Fahrgäste haben feste Termine. Jeden Dienstag zur Therapie, jeden Freitag zum Einkaufen, einmal im Monat zum Friseur. Statt jede Fahrt neu zu buchen, lassen sich solche Fahrten als wiederkehrende Buchung anlegen. Das spart Anrufe und gibt den Fahrgästen Sicherheit. Mit der überarbeiteten Buchungsplattform von maas.maker sind wiederkehrende Buchungen und Stornierungen deutlich einfacher geworden. Mehr dazu im Beitrag zu den neuen Funktionen der Buchungsplattform.
Auch Stornierungen sind wichtig. Wer krank ist oder einen Termin verschiebt, sollte die Fahrt genauso einfach absagen können, wie er sie gebucht hat. Ein Anruf genügt, und die KI storniert die Fahrt. Das Fahrzeug steht dann für andere Fahrgäste zur Verfügung, und die Disposition kann neu planen.
Nicht nur Telefon. Auch Chat und Sprache in der App
Die gleiche Technologie, die Anrufe versteht, kann auch schriftliche Anfragen beantworten. Ein Chatbot auf der Website hilft bei Fragen zu Tarifen, Betriebszeiten und Haltepunkten, und der Booking Agent unterstützt bei der Buchung. So entsteht ein Angebot, das Fahrgäste auf dem Weg abholt, der ihnen am liebsten ist, sei es am Telefon, in der App oder auf der Website.
Entlastung für Disposition und Gemeinde
Für die Disposition bedeutet ein KI-Callcenter eine spürbare Entlastung. Routinebuchungen laufen automatisch, und die Mitarbeitenden können sich auf die Fälle konzentrieren, in denen menschliches Urteil gefragt ist, etwa bei Störungen, Beschwerden oder besonderen Anliegen. Ob Kosten pro Buchung sinken und die Erreichbarkeit steigt, sollte mit Antwortquote, Abbruchrate, Übergabequote, Fehlern und Personaleinsatz gemessen werden. Das kann den Unterschied machen, ob sich ein Mikro-ÖV auf Dauer finanzieren lässt.
Gleichzeitig entstehen wertvolle Daten. Wann rufen die Menschen an, welche Ziele fragen sie nach, welche Wünsche konnten nicht erfüllt werden? Diese Informationen fließen in die Auswertungen und helfen, das Angebot weiter zu verbessern.
Datenschutz und Vertrauen
Gerade ältere Menschen sind bei neuer Technik oft vorsichtig. Deshalb ist Transparenz wichtig. Die Anrufenden sollten wissen, dass sie mit einer KI sprechen, und die Daten müssen sicher und datenschutzkonform verarbeitet werden. Wie maas.maker mit Daten umgeht, zeigen die Seiten zu Sicherheit und Hosting und zur DSGVO-konformen Mobilitätssoftware. Wie ein Bedarfsverkehr insgesamt für alle Menschen zugänglich wird, beschreibt unser Beitrag zum barrierefreien Bedarfsverkehr.
Häufige Fragen
Die KI sollte sich zu Beginn des Gesprächs als solche zu erkennen geben. Das schafft Vertrauen und ist eine Frage der Fairness.
Moderne Sprachmodelle verstehen regionale Aussprache gut. Vor dem Einsatz empfiehlt sich ein Test mit typischen Anrufen aus der jeweiligen Region.
Ja, wenn in der Region ein menschliches Callcenter besetzt ist, kann die KI den Anruf weiterleiten. Wie das im Einzelfall organisiert wird, legen wir gemeinsam mit Ihnen fest.
Sie möchten die telefonische Buchung Ihres Rufbusses verbessern? Sprechen Sie mit uns oder vereinbaren Sie eine Demo. Wir zeigen Ihnen das Agentic Callcenter in Aktion.
